Fino a qualche anno fa molto raramente le recensioni venivano eliminate da Google, negli ultimi mesi il controllo dell’azienda di Mountain View è molto migliorato e, oggi, se prontamente segnalate, le recensioni possono essere cancellate.
L’intelligenza artificiale che sta dietro a Google naturalmente riesce a capire se un account creato in India ha messo una recensione ad un ristorante italiano. Di solito in questo caso la recensione non viene nemmeno pubblicata.
Il controllo però non è solo automatico ma anche manuale, cioè siamo noi utenti e noi titolari di attività che possiamo segnalare le review false.
Partiamo dalle basi cioè dalla gestione della recensione: bisogna rispondere d ogni recensione, non importa se sia positiva o negativa, bisogna sempre rispondere. Sia rispondendo alla persona che ha lasciato la sua testimonianza sia per comunicare a tutti gli altri che la leggeranno in futuro.
Esistono due tipi di recensioni negative:
- diffamatorie e false,
- negative, ma veritiere.
Nel primo caso si può contestare e richiede a Google di eliminarla, nel secondo caso bisogna accettarla, rispondere adeguatamente e, se capita spesso, ragionare su come migliorare la propria azienda prendendo spunto da questi punti di debolezza.
In questo articolo ho trattato approfonditamente come gestire e rispondere alle recensioni.
Come eliminare una recensione su Google Maps
Premetto che naturalmente noi possiamo chiederlo, ma non sempre Google ci accontenta in questa richiesta. Il primo passo è andare dentro la propria scheda Google My Business e poi cliccare nel menu a sinistra dove c’è scritto “Recensioni”.
Ti si apre una pagina con un meno in alto con questi voci: tutte, con risposta e senza risposta. Puoi anche usare il filtro a destra con ordina per data, ordina per valutazione più alta, ordina per valutazione più bassa.
Trovata la recensione, clicca sui tre pallini e poi su “Segnala come inappropriata”.
Google ti chiederà “Perché stai segnalando questa recensione?” Proponendoti varie risposte:
- Fuori argomento,
- Spam,
- Conflitto di interessi,
- Oscenità,
- Bullismo o molestie,
- Discriminazione o incitamento all’odio,
- Informazioni personali.
(Se non rientra in nessuna di queste categorie e l’account che l’ha scritta è reale molto probabilmente non verrà eliminata.)
Digitata una di queste motivazioni, a questo punto ti comparirà una richiesta di conferma e poi, se procedi, la seguente dicitura:
Stai segnalando una violazione delle norme a Google. Possono essere necessari fino a 3 giorni lavorativi per elaborare la richiesta.
E poi infine:
Riceverai una notifica all’indirizzo di gmail quando la tua richiesta sarà stata elaborata
Dopo qualche ora/giorno ti arriverà la notifica via email. Come abbiamo detto, non sempre vengono eliminate. E può capitare che Google risponda così:
Grazie per averci segnalato il problema. Abbiamo valutato la recensione e non abbiamo riscontrato alcuna violazione delle nostre norme. Di conseguenza, questa recensione resterà visibile.
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Questa che abbiamo visto è la proedura corretta per richiedere la cancellazione di una recensione su Google e Google Maps.
La mia opinione è che è normale ogni tanto ricevere una recensione negativa. Non è possibile accontentare tutti, inoltre in questo caso, rispondere correttamente la può trasformare in un punto a nostro favore!
Se alla tua azienda o alla tua attività arrivano spesso recensioni negative da utenti reali, a mio parere il discorso cambia, e, bisogna fare dei ragionamenti intrinsechi sul servizio o sul prodotto stesso.
Querelare l’utente per diffamazione o citare in giudizio Google non sono strade corrette, perché poi il problema che causa le recensioni rimane.
Ho scritto questo articolo se vuoi sapere tutto su come promuovere la tua attività su Google My Business.
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