Le recensioni su Google e Google Maps costituiscono un argomento scottante, oltre ad essere un chiaro segnale di ranking per il posizionamento locale della propria scheda My Business.
Oltre a quelle lasciate direttamente nella scheda, possiamo trovare le recensioni di Facebook, Booking, TripAdvisor e altri portali collegati, questo avviene perché le schede Google My Business sono dei veri e propri aggregatori di recensioni.
Perché le recensioni sono così importanti?
Le statistiche ci dicono che lo 86% degli utenti legge le recensioni di un’attività locale, e quasi il 89% di questi legge le risposte date dai proprietari. Questo dimostra che oggi è importantissimo rispondere sempre alle recensioni, siano esse positive, che negative.
La distanza tra azienda e consumatore si è notevolmente ridotta e le recensioni stanno svolgendo un ruolo importante in questa evoluzione.
“…uno dei mezzi che usiamo per decidere che cos’è giusto per noi é cercare di scoprire che cosa gli altri considerano giusto…”
Robert Cialdini, professore di Psicologia e Marketing e autore del libro “Le armi della persuasione”
Questo processo è detto della riprova sociale, Robert Cialdini, nel suo libro, spiega come questo principio agisca con la massima efficacia quando osserviamo il comportamento di persone come noi. Per questo le recensioni, scritte da consumatori come noi, sono uno strumento molto efficace di marketing.
Cosa fare per ottenere le recensioni
Una delle prime tecniche, e la più semplice, è quella di richiederle direttamente ai propri clienti. Inoltre si possono inviare email ai propri clienti chiedendo di lasciare una recensione, magari contestualizzando l’email, in un sistema efficace di customer care. In questa email si possono anche inserire dei link che aiutano il cliente a lasciare una recensione positiva a 5 stelle.
Qui di seguito trovate un link molto semplice da usare per generare e velocizzare l’invio di una recensione: link recensioni google
Un consiglio è quello di non promettere regali o scontistiche per incentivare il rilascio delle recensioni, deve essere un’attività spontanea, per far emergere e valorizzare tutti i punti di forza della tua attività.
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Come rispondere in maniera corretta alle recensioni
Quando rispondiamo ad una recensione dobbiamo pensare di rivolgerci a tutti i nostri clienti e ai nostri futuri clienti. In questo modo anche i potenziali clienti potranno avere un’idea della nostra filosofia e del nostro modo di lavorare. Non dobbiamo mai rispondere in maniera offensiva né piccata, ma dobbiamo sempre valorizzare con risposte mirate anche le recensioni negative.
Leggi bene ogni recensione che ti viene lasciata, rispondi a ciascuna di essa, analizza frasi e parole che vengono utilizzate dai tuoi clienti, le migliori recensioni inseriscile direttamente nel tuo sito. Infine utilizza se è possibile il lessico e le parole che utilizzano i tuoi clienti per valorizzare i tuoi prodotti in quello che oggi si chiama copywriting persuasivo.
Come rispondere ad una recensione positiva
- Ringrazia perché sei felice che quel cliente ha scelto te,
- Citalo per nome, l’empatia è fondamentale,
- Spiega la mission della tua azienda confermando cosa è piaciuto al cliente,
- Ringrazia il tuo staff per il bel lavoro svolto,
- Invita di nuovo il cliente a far visita di nuovo presso la tua attività,
- Annuncia magari una novità della tua attività, sia essa un servizio o un prodotto nuovo,
- Salutalo rimanendo a disposizione per ogni cosa.
Come rispondere ad una recensione negativa
- Ringrazia per la recensione (ha segnalato un problema che devi risolvere),
- Citalo per nome, l’empatia è fondamentale,
- Scusati e assumiti la responsabilità, non scaricarla mai sui tuoi dipendenti,
- Inserisci la mission della tua azienda come rafforzativo del tuo impegno a migliorare,
- Invita di nuovo il cliente a far visita di nuovo presso la tua attività per una seconda possibilità,
- Annuncia magari una novità della tua attività, sia essa un servizio o un prodotto nuovo,
- Salutalo rimanendo a disposizione per ogni cosa.
RICORDA BENE: quando rispondi ai tuoi clienti cerca di essere gentile e di non metterla mai sul piano personale. Sii conciso e cordiale. Ringrazia sempre i recensori. Comportati da amico, non da venditore dato che gli utenti che aggiungono le recensioni sono già tuoi clienti. Non c’è bisogno di offrire incentivi o mostrare pubblicità.
Utilizza questo momento come un’occasione per raccontare qualcosa di nuovo sulla tua attività o condividi gli aspetti positivi che, chi ha lasciato la recensione (positiva o negativa), non ha colto in occasione della prima visita.
Come cancellare le recensioni negative su Google
Si può richiedere a Google di cancellare le recensioni negative solo se inappropriate. Sia chiaro, non sempre Google le cancella. Questi sono i passi da seguire punto per punto per cancellare una recensione negativa.
- Vai nell’area recensioni nel menu, lo vedrai nel lato sinistro dello schermo,
- Trova la recensione incriminata.
- Clicca sui tre bollini sulla destra
- Ora avrai la possibilità di “segnalare come inappropriato”.
- Ora, hai completato i passaggi necessari per segnalare e far rimuovere la recensione incriminata.
Google ha anche un numero di contatto dell’assistenza che consente alle aziende che hanno problematiche di chiamarli. Visita il tuo account Google My Business e in basso a sinistra clicca su “Supporto”.
Come ti dicevo sopra non vi è alcuna garanzia che si esaudirà il tuo desiderio, cioè eliminare la recensione su Google. Tuttavia tu hai fatto tutto il possibile per gestire la recensione.
Il local web marketing e le recensioni
Le recensioni su Google sono un valido supporto sia per i clienti che per la tua attività. Possono essere visualizzate accedendo alla scheda in Google Maps oppure nel Knowledge Panel visibile su Google. Le recensioni possono essere lasciate da chiunque abbia un account Google e voglia dire il proprio parere su un’attività presente su Google.
Solo le attività verificate possono rispondere alle recensioni. Questo rende indispensabile per un’attività commerciale prendere possesso della propria scheda di Google My Business per moderare e rispondere a commenti che possono, altrimenti, arrecare un danno di immagine non indifferente all’attività.
Ricorda che è importante rispondere alle recensioni – anche quelle negative – per instaurare un rapporto di fiducia e di presenza attiva con i clienti. Grazie per la lettura.
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